カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社光文社（以下「当社」）は、出版物、Webメディア、イベントおよび各種サービスを通じて、読者・ユーザー・取引先の皆様へ個性的で質の高いコンテンツとサービスを提供することを目指しています。

当社では、皆様からのご意見やご要望に対し真摯に、誠意をもって対応するよう努めております。一方で、当社事業活動を支える従業員等（正社員、契約社員、派遣社員のほか、業務委託・協力会社等の関係者を含みます）が安心・安全に働ける環境を維持し、尊厳を守ることも持続的なコンテンツ創出に不可欠と考えております。

そのため、従業員等の安全確保と健全な業務運営を守るための取り組みとして、本「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めます。

定義

当社では、厚生労働省策定の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、読者、サービス利用者、取引先、取材先等の皆様からの言動・要求のうち、「要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等の就業環境が害されるもの、または業務の正常な運営を妨げる行為」をカスタマー・ハラスメントと定義します。
※要求内容に正当な理由がある場合であっても、実現するための手段や態度が不相当である場合はこれに該当します。

対象となる行為

以下のような行為（これらに限定されません）を対象とします。

• 身体的、精神的な攻撃　暴行、傷害、威圧・脅迫・侮辱・暴言、名誉毀損、人格否定、大声での恫喝
• 拘束的、執拗な言動　長時間の電話や面談、不退去・居座り、同じ要望やクレームの過剰な繰り返し
• 不当、過剰な要求　正当な理由のない商品交換・返金・不当な金銭要求、土下座などの過剰な謝罪強要、規定を超えた特別扱いや処罰の要求
• デジタルハラスメント　SNSやインターネット上での従業員等への誹謗中傷、プライバシー侵害（個人情報の晒し行為等）、事実に基づかないデマの拡散
• 性的な言動（セクシュアルハラスメント）　盗撮、卑猥な言動、つきまとい、不要な接触や不適切な誘い

当社の対応

カスタマー・ハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行います。

• 毅然とした対応と対応のお断り　従業員等を守るため毅然と対応し、必要に応じて注意・警告のうえ、以降のお問い合わせ対応やサービス・取引の提供をお断りまたは中止いたします。
• 外部機関と連携した法的措置　悪質な言動や犯罪行為（脅迫、業務妨害、名誉毀損等）に対しては、警察への通報や弁護士への相談等、民事・刑事の両面から法的措置（発信者情報開示請求等を含む）を含め厳正に対処します。
• 体制整備とケア　内部相談窓口の整備や研修の実施を行うとともに、被害を受けた従業員等の心身の安全確保とアフターケアを組織的に実施します。

皆様へのお願い

当社は、より良いコンテンツとサービスを提供し続けるために、読者・ユーザー・取引先の皆様との健全で良好な信頼関係を築くことを心から願っております。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。